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做到让客户“超预期”了吗?看看别人如何将服务变增长引擎

发表时间:2020-11-19 15:23

你的产品对于客户来说意味着什么?具备不可替代性吗?

恐怕大多数人都无法拍着胸口说,客户非我不可!

为什么会这样?

因为价值是相对的,无论我们提供的产品有多高的价值、多难替代、有多深的护城河,实际上,在客户看来都是可以替代的,无非替代过程中企业付出多大的代价而已。

但对于我们来说,只要客户放弃了我们,我们所有的优势、价值以及营收就成了一纸空文。

而通过好的客户关系管理系统以及超客户预期的优质服务,提高客户的忠诚度,就能够尽可能避免这种情况。


提起海底捞,我们第一时间想到的不一定是它的味道,而是它的贴心服务。海底捞让客户感受到了“超预期”的服务,这也给海底捞带来了巨大的客流量和收益。

那么该如何让“超预期”的服务,补齐客户满意度呢?我们总结了其中重要的两个核心点。


很多企业都强调要 “更懂客户”,但实际执行中,却很难落实。

试想,当客户完成购买进入安装实施环节,客户的各种信息往往散落在不同部门(市场、销售等),且这些部门掌握的信息都孤立存在,现场实施人员想要清楚某个客户的情况,往往需要跟多个部门沟通,不仅耗时耗力,信息的准确性也无法保证。

如果利用任我行CRM的服务管理模块 来记录客户的基本信息和跟进记录,情况就大不相同了。比如,任我行CRM会将客户关键信息(客户信息和对接人信息;购买的产品型号、参数;过往发生过的问题等)都沉淀在系统中,构建起完整的客户画像。当客户从销售流转至现场实施,相应的信息也会通过CRM系统同步,工程师不用重复问客户过去的问题,还能给客户更好的解决方案,预想到客户还可能有哪些迫切的需求。此外,各环节中的客户情况,也会在系统中及时更新,先客户一步,提供“超预期”服务,与客户间的良性循环就建立起来了。


客户服务最忌讳的是:把客户“晾着”不管。这个环节结束了,下个环节的相关负责人没及时就位,客户等待时间太长;客户发起紧急维修请求,派单环节耗费大量时间,到底派工给谁最合适……客户问题被一再搁置,差评、断约的风险就很难避免了。


一个成功的客户旅程,其实包含了一整套的客户服务流程,从客户第一次与我们接触,服务就开始了,也就是说,我们需要尽量让他“超预期”。


而那些用售后服务管理软件进行管理的企业,又是怎么做的呢?


比如,客户购买了某公司的冰箱,一段时间后产品出现故障,致电400热线。客服根据顾客的描述,通过售后服务管理软件立即调出此前录入的知识条目,第一时间给出客户解决方案。如果问题在客服环节无法解决,客服人员可以通过服务派单管理功能,为客户精准匹配最合适的工程师,并将工单派给相应的服务人员。现场工程师也在CRM系统,获取客户信息、问题详情、解决方案、备品备件情况,即便是刚入职的新人,也能快速帮客户解决问题。通过完善的工单系统和服务流程,让“服务不间断”。




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